AisellШаги разговора
Шаг — один момент разговора: что бот делает и о чём говорит.
Путь: Сценарий → вкладка Разговор.
Новый шаг
Кнопки «Добавить шаг» на холсте нет: шаг создаётся там, где вы кликнули. Два способа — двойной щелчок по пустому месту или правая кнопка и «Создать шаг здесь».
- Что делает шаг — вид: «Бот говорит», «Бот спрашивает», «Бот собирает данные», «Бот снимает возражение» и два для заказов.
- Название шага — видите только вы.
- Что говорит бот — не готовый текст, а указание: слова бот подберёт сам. Короче десяти знаков не примет.
Главная ошибка новичка — писать сюда реплику дословно. «Здравствуйте! Меня зовут Тимур, чем помочь?» бот повторит слово в слово, и разговор зазвучит автоответчиком. Пишите задачу: «Поприветствуй, представься мастером-приёмщиком, спроси, что случилось с машиной».
Три шага автосервиса
Уточнить машину — «Бот спрашивает».
Клиент сказал, что ему нужно. Спроси марку, модель и год выпуска машины. Если речь про ТО или замену масла — спроси ещё и пробег. По одному вопросу за раз, не списком.
Записать на время — «Бот спрашивает».
Машина известна. Предложи ближайшее время: сегодня после 15:00 или завтра с утра. Спроси, когда клиенту удобно приехать. Скажи, что диагностика занимает около часа.
Возражение: дорого — «Бот снимает возражение».
Клиент считает, что дорого. Не спорь и не оправдывайся. Объясни, что в цену входит работа мастера и гарантия 6 месяцев, и предложи начать с диагностики за 1 500 ₽ — она вычитается из счёта, если делать ремонт у нас.
Панель шага
Клик по названию карточки открывает панель.
- Что говорит бот — то же указание, здесь его и правят.
- Ждать ответа клиента — выключатель. Включён: бот скажет и остановится. Выключен: пойдёт дальше сам, если следующий шаг уже подходит.
- Что шаг собирает — поля, которые спрашивает этот шаг. Собранное бот не переспрашивает: шаг с заполненными полями он пройдёт молча.
- Что работает на этом шаге — галочки механик, о них ниже.
- Статьи знаний для этого шага — записи знаний, которые придут боту каждым ходом этого шага, что бы клиент ни сказал. Нужны там, где шаг обязан говорить дословно: реквизиты, условия акции, правила возврата. Без них бот на короткое «да» ищет ответ по смыслу, не находит — и придумывает.
- Куда ведёт разговор — направления шага; ими займёмся на следующей странице.
- Что сделать на шаге — действия: сохранить заявку, оформить заказ, передать оператору, закончить разговор. У агента с расписанием к ним добавляются три: «Записать клиента», «Отменить запись», «Перенести запись».
- Принимать файлы — нужно, если клиент присылает фото. Для автосервиса пригодится: снимок помятого крыла говорит больше описания.
- Напоминания — что делает бот, если клиент замолчал именно на этом шаге. По умолчанию «Как везде»: работает то, что настроено на весь сценарий.
Что работает на этом шаге
Блок галочек, которыми включают отдельные умения бота. Правило одно и то же: заведённая настройка сама по себе разговор не меняет — она ждёт шага, где отмечена.
| Галочка | Что делает |
|---|---|
| Всегда показывать прайс | Бот увидит цены на этом шаге, даже если клиент о них не спрашивал |
| Без строк параметров | Только позиции с ценой «от» — для шага, который выбирает услугу, а не её вариант |
| Подбирать по запросу клиента | Клиент назвал ситуацию — бот предложит услуги из матрицы «Что советуем» |
| Называть свободное время | Бот увидит свободные окна и назовёт их перечнем |
| Предлагать мастеров | Бот увидит, кто свободен, и назовёт имена |
| Предлагать дополнения | Бот предложит то, что влезает к выбранному визиту |
Три последние доступны, когда заведена хотя бы одна точка приёма в разделе «Запись». У агента без расписания они молчали бы, поэтому кабинет их запирает.
Действие исполняет решение, а не принимает его. «Записать клиента» пишет в расписание то время, которое клиент выбрал на прошлых шагах — там, где стояла галочка «Называть свободное время». Шаг, который говорит «записал вас», но не несёт действия, ничего в расписании не меняет: бот пообещает, а визита не будет.
Шаг может пройтись молча. Если данные для следующего шага уже собраны, бот не станет проговаривать промежуточный текст — так разговор не превращается в чтение сценария вслух.
Дальше: Переходы