AisellРазговор
Слева — список шагов с поиском, справа — холст, где видно, как они связаны.
Что написано на карточке
| Что | Значит |
|---|---|
| Полоска сверху и подпись | Вид шага: бот говорит, спрашивает, собирает данные, снимает возражение |
| Входной шаг | С него начинается любой новый разговор |
| Текст под названием | Указание боту: что он должен сказать |
| «3 направления» | Сколько дорог ведёт из шага дальше |
| «Дальше некуда» | Шаг тупиковый: разговор на нём заканчивается |
Внизу холста — масштаб, кнопки «вписать в экран» и «разложить шаги».
Новый шаг
Кнопки «Добавить шаг» нет: шаг создаётся там, где вы кликнули, — правой кнопкой по пустому месту холста.
В форме три поля: вид шага, название (видите только вы) и что говорит бот.
Последнее поле — указание, а не реплика. «Поприветствуй, представься, спроси, что случилось» — правильно. Дословный текст «Здравствуйте! Меня зовут Тимур» бот повторит слово в слово, и разговор зазвучит автоответчиком.
Виды шагов
| Вид | Когда брать |
|---|---|
| Бот говорит | Сказать что-то и пойти дальше: приветствие, завершение |
| Бот спрашивает | Задать вопрос и дождаться ответа |
| Бот собирает данные | Собрать несколько полей подряд: имя и телефон |
| Бот снимает возражение | Ответить на «дорого», «долго», «а у других дешевле» |
| Бот собирает заказ | Только у агента с корзиной: складывает позиции |
Панель шага
Клик по названию карточки открывает панель — здесь шаг и настраивают.
- Что говорит бот — то самое указание.
- Ждать ответа клиента — включено: бот скажет и остановится. Выключено: пойдёт дальше сам, если следующий шаг уже подходит.
- Куда ведёт разговор — переходы этого шага.
- Что работает на этом шаге — галочки механик, см. ниже.
- Что шаг собирает — поля, которые он спрашивает. Собранное бот не переспрашивает: шаг с заполненными полями он пройдёт молча.
- Статьи знаний для этого шага — см. ниже.
- Что сделать на шаге — действия: сохранить заявку, оформить заказ, передать оператору, закончить разговор.
- Принимать файлы — клиент сможет прислать фото или документ.
- Напоминания — что делать, если клиент замолчал именно здесь. По умолчанию «Как везде».
Что работает на этом шаге
Галочки, которыми включают отдельные умения бота. Само по себе заведённое правило разговор не меняет — оно ждёт шага, где отмечено.
| Галочка | Что делает |
|---|---|
| Всегда показывать прайс | Бот увидит цены на этом шаге, даже если клиент о них не спрашивал |
| Без строк параметров | Только позиции с ценой «от». Для шага, который выбирает услугу, а не её вариант |
| Подбирать по запросу клиента | Клиент назвал ситуацию — бот предложит услуги из «Что советуем» |
| Называть свободное время | Бот увидит свободные окна и назовёт их перечнем |
| Предлагать мастеров | Бот увидит, кто свободен, и назовёт имена |
| Предлагать дополнения | Бот предложит то, что влезает к выбранному визиту |
Три последние галочки доступны, когда заведена хотя бы одна точка приёма в разделе «Запись». У агента без записи они молчали бы.
Обычно бот сам решает, показывать ли цены: по смыслу реплики. Галочка «Всегда показывать прайс» нужна там, где о ценах клиент молчал, а назвать их всё равно надо — например, на шаге выбора услуги.
Статьи знаний для этого шага
Обычно бот ищет в Знаниях ответ по смыслу реплики клиента. Для вопросов гостя это правильно, но у шага бывает статья, без которой он врёт.
Живой пример: на шаге оформления сертификата клиент говорит «да» — по слову «да» поиск по смыслу не находит ничего про оплату, и бот называет реквизиты от себя, выдуманные.
Отмеченные здесь статьи приходят боту каждым ходом этого шага, независимо от того, что сказал клиент. Реквизиты, условия акции, правила возврата — всё, что на этом шаге обязано звучать дословно, отмечайте здесь, а правьте в «Знаниях».
Шаг может пройтись молча. Если данные для следующего шага уже собраны, бот не станет проговаривать промежуточный текст — так разговор не превращается в чтение сценария вслух.
Четыре вещи, о которых стоит знать заранее
Тип шага решает, повторит ли бот вопрос. «Бот спрашивает» проскакивает молча, когда ответ уже получен. «Бот собирает данные» не пропускается никогда: клиент назвал имя и телефон одной репликой — шаг всё равно попросит их снова, и слова двух шагов склеятся в одно сообщение. Для сбора контактов берите «Бот спрашивает».
Действие срабатывает, когда разговор попал на шаг — не в конце шага. Поэтому «Позвать оператора» на шаге, где бот ещё расспрашивает, обрывает разговор на первой же реплике: сначала расспрос, потом отдельный шаг с передачей.
Шаг без выхода работает вечно. Если из шага не ведёт ни один переход, бот получит ответ и переспросит своими словами — и так по кругу. Любая ветка должна куда-то приходить, хотя бы в общий финал.
Указание не может быть слишком коротким. При создании шага сервер требует хотя бы десяти знаков, при правке — двадцати. «Привет» он не примет: по одному слову бот не поймёт, что говорить.
Действия записи
У агента с записью к обычным действиям добавляются три. Именно они трогают расписание — механики выше только считают и предлагают.
| Действие | Что делает |
|---|---|
| Записать клиента | Запишет на время, которое клиент выбрал на прошлых шагах. Время не выбрано — записи не будет |
| Отменить запись | Отменит ту запись, о которой шёл разговор. Отменять нечего — не отменяет наугад |
| Перенести запись | Перенесёт на выбранное время. Успели занять — скажет об этом, а не отчитается о переносе |
Действие исполняет решение, а не принимает его: что именно трогать, бот посчитал раньше — на шагах подбора времени. Ветка записи без такого действия ничего в расписании не изменит, сколько бы бот ни говорил «записал вас».
Чем кончилась операция, проверяет условие перехода «Запись клиента» → «Чем кончилась операция» — см. «Переходы».
Служебный ящик
Кнопка «Работа со сценарием» над холстом — то, что нужно реже:
- Готовые шаги — заготовки под частые задачи, быстрее, чем писать с нуля.
- Части сценария — рамка вокруг группы шагов, чтобы не потеряться на большом холсте. На разговор не влияет.
- Напоминания — что делать, если клиент замолчал.
- Опросы при заказе — появляется только у агента с корзиной.
- Проверить сценарий — см. ниже.
Проверить сценарий
Показывает, куда придёт разговор при заданных условиях. Бот при этом не отвечает и деньги не тратятся — путь считается по связям между шагами.
Задаются четыре вещи: с какого шага считать, с чем пришёл клиент (намерение из списка), что уже заполнено (поля) и, у агента с записью, есть ли запись и сколько часов до визита.
В ответ — путь по шагам, что бот сделает по дороге и чем всё кончится:
| Итог | Значит |
|---|---|
| Здесь бот остановится и будет ждать ответа | Нормальный конец хода |
| Отсюда разговор никуда не ведёт | Тупик: из шага не выходит ни один переход |
| Шаги зациклены: разговор ходит по кругу | Переходы замкнулись сами на себя |
| Здесь разговор заканчивается | Сработало «Закончить разговор» |
Реплику клиента здесь не разбирают: намерение даётся проверке готовым, из списка. Разбирать живые слова умеет только модель — и это уже тестовый чат, где каждый ход стоит денег и каждый раз отвечает по-своему. Проверку гоняйте сколько угодно, тестовым чатом — сверяйте формулировки.