AisellЗнания
Всё, что бот знает о вашем деле. Клиент спросил про цену, адрес, доставку или гарантию — ответ бот берёт отсюда.
Чего нет в знаниях, того бот не знает. Он не выдумает адрес и не назовёт цену наугад — честно скажет, что уточнит. Это правило важнее любой настройки: пять коротких записей здесь дают больше, чем час правки сценария.
Что на экране
Сверху — строка поиска и кнопка «Добавить запись». Под ними полоса вкладок по типам записей. Дальше — список карточек, свежая правка сверху.
| Элемент | Что делает |
|---|---|
| Строка поиска | Ищет по заголовку, тексту и тегам сразу |
| Крестик в строке | Очищает запрос и возвращает весь список |
| Вкладки типов | «Все» и типы, которые реально есть в базе |
| «Добавить запись» | Открывает панель новой записи справа |
| Карточка | Одна запись: тип, заголовок, начало ответа, теги, дата правки |
Карточка записи
На карточке видно всё, что нужно, чтобы узнать запись, не открывая её: значок и название типа, заголовок, первые строки ответа, теги и строка «Изменено» с датой.
Наведите курсор — появятся две кнопки:
- Редактировать — открывает ту же панель, что и создание, но с заполненными полями.
- Удалить — спрашивает подтверждение и называет запись по имени: «Удалить запись „Сколько стоит диагностика?“». Так видно, что нажали не на ту карточку.
Удаление необратимо: восстановить запись нельзя, и бот перестанет отвечать по ней сразу. Если запись просто устарела — быстрее её отредактировать.
Запись: четыре поля
Тип записи
Пять типов. На поиск тип влияет слабо — он для вашего порядка и для фильтра вкладками:
| Тип | Для чего |
|---|---|
| FAQ (Вопрос-Ответ) | Обычные вопросы клиентов. Подходит почти всему |
| О компании | Кто вы, чем занимаетесь, сколько лет на рынке |
| Правила | Как записаться, как отменить, что нужно принести |
| Политика | Условия: возврат, гарантия, обработка данных |
| Другое | Всё, что не легло в четыре предыдущих |
Заголовок / Вопрос
Пишите словами клиента: «Сколько стоит диагностика?», а не «Прайс на диагностические работы». Для типа FAQ это прямо вопрос, который вам задают.
Содержание / Ответ
То, что вы сказали бы по телефону. Абзацы и списки можно — бот их понимает. Пишите готовым ответом: этот текст и звучит в разговоре.
Теги (через запятую)
Слова, по которым запись найдётся, — и в вашем поиске, и когда бот подбирает ответ: «диагностика, цена, стоимость, сколько стоит». Теги не обязательны, но с ними бот реже промахивается на непривычных формулировках.
Внизу панели — «Создать» для новой записи и «Сохранить» для правки. Пока идёт запрос, кнопка показывает «Создаём…» или «Сохраняем…» и не даёт нажать второй раз.
Поиск
Когда записей станет два десятка, найти нужную глазами уже трудно.
Три вещи, которые стоит знать:
- Ищет по трём местам сразу — заголовку, тексту ответа и тегам. Слово из середины ответа тоже найдётся.
- «Ё» и «е» — одна буква. Наберёте «елки» — найдётся «Ёлки».
- Поиск и вкладка работают вместе. Если по запросу ничего нет в выбранной вкладке, но есть в других, кабинет так и скажет и предложит показать все записи, — а не сделает вид, что записи нет вовсе.
Как бот этим пользуется
Бот подбирает запись по смыслу вопроса, а не по точному совпадению слов: «а когда вы открыты?» найдёт запись про часы работы. Найденное он произносит близко к тому, как написано, — поэтому текст записи стоит читать как реплику, а не как заметку для себя.
Знания и сценарий отвечают на разные вопросы. Знания — «что ответить», сценарий — «куда вести разговор». Вопрос клиента посреди сценария бот ответит из знаний и вернётся к своему шагу; заводить ради этого отдельный шаг не нужно.
Меню и цены сюда записывать не нужно. Они живут в Товарах, и бот берёт их оттуда — и когда собирает заказ, и когда клиент спрашивает «сколько стоит». Знания отвечают за всё остальное: доставку, состав, условия, акции.
Как писать хорошие записи
Одна запись — одна тема. «Часы работы» и «Как отменить запись» — разные записи. В длинном тексте про всё сразу бот находит нужное хуже.
Пишите ответом, а не заголовком. «Гарантия — 6 месяцев или 10 000 км, что раньше» лучше, чем «Гарантийная политика компании».
Начните с того, что спрашивают каждый день. Загляните в переписки за неделю: пять самых частых вопросов и есть ваш первый список.
Держите записи короткими. Три-четыре предложения бот произнесёт целиком; из полотна на страницу он возьмёт не то, что вы имели в виду.
Цены бот произносит дословно. Если они меняются часто — пишите вилку («от 1 200 ₽») и добавляйте, что точную сумму назовёт мастер после осмотра.
Частые ошибки
Записывают в знания то, что уже есть в «Товарах». Тогда цены живут в двух местах и однажды разойдутся. Прайс — в «Товарах», знания — про всё остальное.
Пишут одну запись «Обо всём». Она находится на любой вопрос и отвечает не по делу. Разбейте по темам.
Заводят запись вместо шага сценария. Знания отвечают на вопрос и возвращают разговор туда, где он был. Если нужно, чтобы бот повёл клиента дальше — это шаг, а не запись.
Забывают про теги на редких словах. Клиент пишет «поменять резину», а запись называется «Шиномонтаж». Добавьте оба слова в теги.