Заявки

То, ради чего всё затевалось: контакты и заказы, которые бот собрал в разговорах. Экран отвечает на три вопроса — кто оставил заявку, что клиент хотел и что с ней делать дальше.

Вкладки

Полоса над таблицей делит заявки по состоянию и считает их: Все, Новые, В работе, Закрытые, Отказы. Переключение мгновенное — список уже загружен целиком, вкладка только фильтрует.

Кабинет держит в памяти сто последних заявок. Когда их больше, над списком честно написано: «Показаны 100 последних заявок из 512 — счётчики вкладок считают только их». Так что счётчики — про загруженное, а не про всю историю.

Таблица

Колонка	Что в ней
Клиент	Имя, если бот его записал
Телефон	Номер из разговора
Заказ	Сумма заказа или пометка, почему суммы нет
Состояние	Новая, В работе, Закрыта, Отказ
Когда	Дата и время появления заявки

В колонке заказа бывает четыре разных вещи, и они значат разное:

сумма — заказ собран и посчитан;
«Цена не указана» — позиции есть, но у них нет цены в Товарах;
«Заказ не собран» — бот собирает заказ, но клиент до позиций не дошёл;
«Без заказа» — агент заказы не собирает вовсе, заявка только с контактами.

Карточка заявки

Клик по строке открывает панель справа — список при этом остаётся списком.

Заявка открывается панелью

Заявка с заказом: что заказали, куда везти и кому звонить

Внутри — всё, что бот записал:

Контакты и поля клиента — имя, телефон, адрес, ответы на вопросы сценария. Подписи полей берутся из ваших Полей клиента, поэтому читаются словами, а не кодом.
Заказ — позиции с уточнениями и сумма.
Когда создана — дата и время.
Состояние — выпадающий список: меняется прямо здесь и сохраняется сразу, отдельной кнопки нет.
«Открыть диалог» — ведёт в переписку, из которой заявка появилась. Нужно, когда важно прочитать, что именно говорил клиент.

Карточка заявки: 1 — состояние меняется списком и сохраняется сразу

У агента без заказа в карточке только собранные поля.

Заявка без заказа: контакты и всё, что рассказал клиент

Когда заявка появляется

Заявка создаётся на том шаге, где стоит действие «Сохранить заявку», — и только если заполнены все обязательные поля.

Два следствия, из-за которых чаще всего и не находят заявок:

Заявка снимает поля в момент срабатывания. Всё, что клиент скажет позже, в неё не попадёт. Поэтому действие ставят на шаге, где бот объявляет клиенту, что принял заявку, — там уже собрано всё.

Одно лишнее обязательное поле отменяет все заявки. Если обязательным помечен адрес, а половина клиентов его не называет, заявок по ним не будет вовсе.

Заявок нет, хотя разговоры идут? Проверьте два места: действие на шаге (Разговор) и список обязательных полей (Поля клиента).

При подключённом Битрикс24 собранное уходит ещё и в CRM — сразу по ходу разговора, а не в конце. Даже брошенный диалог оставит там то, что клиент успел рассказать.

Что делать с заявками каждый день

Новые разбирать первыми: чем свежее заявка, тем выше шанс дозвониться.
«Открыть диалог» перед звонком: там видно, о чём клиент спрашивал и на чём сомневался.
Отказы не удалять, а помечать: по ним видно, кому бот обещает лишнего или кого приводит не тот канал.
Если заявок стало заметно меньше — смотреть Аналитику: там видно, на каком шаге обрываются разговоры.