AisellДиалоги
Все разговоры агента — из всех каналов сразу. Единственный экран кабинета, который смотрят подолгу и вживую.
Экран отвечает на четыре вопроса подряд, и на каждый — своя колонка: какие разговоры идут, о чём этот, что известно о клиенте, что с диалогом сделать.
Список разговоров
Слева — поиск, два фильтра и лента строк.
Поиск ищет по имени и телефону клиента.
Фильтр канала — откуда пришёл разговор: Telegram, ВКонтакте, Битрикс24, тестовый чат. Разговоры с личного номера в ленте видны, но своего пункта в этом фильтре пока не имеют.
Фильтр состояния — что с разговором сейчас:
| Состояние | Что значит | Что делать |
|---|---|---|
| Бот | Разговор ведёт бот | Ничего, он справляется |
| Ожидает | Клиент попросил человека, бот замолчал | Ответить самому |
| В работе | Разговор взял на себя человек | Довести до конца |
| Закрыт | Разговор завершён | Читать как историю |
Одна строка отвечает сразу на четыре вопроса: кто клиент, откуда пишет, когда было последнее сообщение и надо ли вмешаться. Там же метки «взят в работу» и ожидающей подсказки.
Список подгружается по мере прокрутки; когда всё загружено, внизу так и написано: «Все диалоги загружены».
Пустых состояний два, и это разные новости. «Нет диалогов» — в кабинете пусто, никто ещё не писал. «Ничего не нашлось» — под поиск и фильтры ничего не подошло; снимите фильтр кнопкой рядом.
Тестовый чат
Кнопка «Тестовый чат» заводит разговор с ботом от вашего лица. Живые клиенты его не видят, канал для этого не нужен — так проверяют сценарий перед запуском.
Каждое нажатие заводит новый разговор, а не открывает прошлый. Чтобы вернуться в старый, выберите его строкой в списке. И помните: тестовый разговор тратит деньги так же, как настоящий — каждая реплика бота оплачивается.
Переписка
Посередине — сам разговор.
Пузыри разного цвета — разные собеседники: клиент слева на светлом, бот и оператор справа на цветном, у каждого подпись.
Служебные строки по центру объясняют, что случилось: разговор передан человеку, бот не ответил, сообщений пока нет. Технические записи вроде «Session created» в ленте не печатаются — они ничего не говорят владельцу.
Значок «?» у ответа бота открывает разбор этого ответа: что бот понял из реплики, какие данные извлёк, куда перешёл, сколько времени занял ответ. Нужен, когда бот ответил не то и надо понять почему.
Вложения — фото, видео, голосовые, документы и стикеры — показываются в ленте, а не прячутся за ссылкой.
Лента не дёргается при новых сообщениях: она сама прокручивается вниз, только если вы и так внизу. Читаете историю — она останется на месте.
Шапка переписки и вмешательство
Наверху видно, кто клиент и что с диалогом можно сделать. Там же метка связи: «Онлайн» или «Связь потеряна» — второе значит, что кабинет потерял соединение и новые сообщения могут не приходить, пока оно не вернётся.
Чтобы ответить самому, нажмите «Взять в работу». Пока разговор не взят, поле ввода закрыто и объясняет почему: «Возьмите диалог в работу для отправки сообщений». Это защита от случайной реплики поверх бота.
Разобрались — «Вернуть боту», и он продолжит по сценарию.
Если бот передал разговор человеку, он молчит до конца суток даже после ответа клиента. Так задумано: два собеседника в одной переписке хуже, чем один.
Поле ответа многострочное: Enter отправляет, Shift+Enter переносит строку. У закрытого диалога поле тоже закрыто — с подписью «Диалог закрыт».
Что собрал бот
Справа — всё, что известно о клиенте и его заказе.
Заказ появляется, когда клиент выбрал хотя бы одну позицию. В строке — имя позиции, количество (если больше одного) и сумма; ниже — уточнения через точку: размер, цвет, объём. Внизу итог. Если у позиции нет цены, вместо суммы стоит прочерк, и об этом сказано под итогом — чтобы «итого» не выглядел полным, когда он не полный.
У агента, который ничего не продаёт, блока «Заказ» нет вовсе — не пустой список, а именно нет. Пустой «Заказ» у бота-консультанта обещал бы то, чего он не делает.
Что бот записал — заполненные поля: имя, телефон, адрес, всё остальное. Кнопка правки позволяет исправить значение руками: клиент продиктовал номер с опечаткой — вы видите это раньше, чем менеджер начнёт звонить.
Суть диалога — короткий пересказ разговора. Кнопка «Сгенерировать» собирает его заново, если разговор с тех пор продолжился.
Данные в CRM — сделка, контакт и компания в Битрикс24, привязанные к этому разговору, когда портал подключён.
На узком экране правая колонка складывается в кнопку над перепиской, и кнопка называет то, что за ней: «Заказ · 3» или «Данные диалога» — у агента без заказа.
Частые вопросы
Бот молчит, хотя клиент пишет. Посмотрите на состояние строки: «Ожидает» или «В работе» значит, что разговор уже у человека — верните боту кнопкой. Если состояние «Бот», проверьте баланс в левом верхнем углу.
Ответил не то. Нажмите «?» у его реплики и посмотрите разбор: если бот не понял смысл — дело в намерениях, если ответил не по делу — в знаниях.
Заявки нет, хотя разговор закончился. Заявка создаётся действием на шаге и только когда заполнены все обязательные поля — смотрите Заявки и разбор в примерах.
Чего здесь нет
Разговоров других агентов: экран всегда показывает того, кто выбран в переключателе наверху колонки. Общая картина по всем — на Главной.