AisellПравим под себя
Шаблон приехал с чужими условиями и чужим прайсом. Заменим их на свои — по порядку, от самого важного к необязательному. Порядок один для любого шаблона: сначала то, что бот говорит про вас, и только потом — как он это говорит.
Знания: то, что спрашивают каждый день
Раздел Знания → «Добавить запись».
В шаблоне лежат записи-примеры — от одной до четырёх, смотря какой шаблон. Перепишите их и добавьте свои. Вот о чём клиенты спрашивают чаще всего; берите строки, которые про вас:
| Запись | Что в ответе |
|---|---|
| До скольких вы работаете? | Часы по дням, когда закрывается приём |
| Где вы находитесь? | Адрес, ориентир, как добраться и где припарковаться |
| Чем можно заплатить? | Наличные, карта, перевод, рассрочка — если она есть |
| Сколько стоит доставка? | От какой суммы бесплатно, сколько иначе, районы и сроки |
| Можно ли отменить или перенести? | За сколько часов, что будет, если не предупредить |
| Что с гарантией и возвратом? | Сроки, условия, что для этого нужно от клиента |
| Что делать, если нужного нет? | Когда привезёте, чем можно заменить |
Строки нарочно не универсальны: кто возит — берёт про доставку и часы, кто записывает — про адрес и отмену, магазину важнее возврат и гарантия. Всё остальное — вопросы, которые вам задают чаще всего; их вы знаете лучше нас.
Правило одно: чего нет в знаниях, того бот не знает. Он не выдумает ни адрес, ни цену доставки — честно скажет, что уточнит.
Пишите ответом, а не заголовком: «Доставка бесплатно от 1 500 ₽, ниже — 200 ₽» лучше, чем «Условия доставки».
Каталог: что вы на самом деле продаёте
Раздел Товары.
В корзинном шаблоне каталог приезжает заполненным: восемь-пятнадцать позиций-примеров в двух-пяти типах. Замените их своими: удалите лишние, добавьте недостающие, поправьте цены.
У шаблонов без корзины — квалификация, линейная заявка, опрос — раздел «Товары» пустой, и заполнять его незачем: такой бот собирает не заказ, а ответы. Понадобится продавать позже — заказ включается переключателем здесь же.
Тип — это группа позиций с одинаковыми уточнениями: «Пицца», «Напиток», «Стрижка», «Смартфон». У типа настраивается, что бот переспросит при заказе.
Позиция — строка прайса: название, тип и цена.
Позиция — не обязательно товар. В шаблонах записи в каталоге лежат услуги с ценой, и разговор от этого не меняется: клиент называет услугу, бот уточняет мастера и время и складывает всё в один заказ — как продавец складывает в него пиццу и колу.
Переключатель «Складывать одинаковые позиции» решает, как выглядит заказ из двух одинаковых позиций: одной строкой с количеством 2 или двумя строками. Позиции с уточнениями всегда идут отдельно — у них разные ответы клиента: размеры, цвета, время записи.
Имя и манера бота
Раздел Настройки агента, вкладка «Агент»: как бот представится клиенту.
Вкладка «Поведение» — тон и манера: насколько коротко отвечать, обращаться на «ты» или на «вы», ставить ли эмодзи.
Вкладка «Бизнес» — данные о заведении: адрес, часы, город. Бот берёт их в разговоре, когда клиент спрашивает «а вы где».
Слова в шагах — в последнюю очередь
Раздел Сценарий → вкладка Разговор. Клик по названию шага открывает панель, где написано, что бот должен сказать.
Это указание боту, а не готовая реплика: слова он подберёт сам. «Поприветствуй, представься, спроси, с чем клиент пришёл» — правильно. Дословный текст «Здравствуйте! Меня зовут Даша» бот повторит слово в слово, и разговор зазвучит автоответчиком.
Менять шаги в шаблоне обычно не нужно вовсе. Если после проверки кажется, что бот говорит не то — начните с знаний и каталога, а не с переделки разговора.
В Настройках агента есть кнопка «Взять сценарий из шаблона» — она возвращает разговор к шаблонному. Помните, что вместе с разговором вернётся и шаблонный каталог: ваши позиции в «Товарах» заменятся примерами, а записи-примеры шаблона добавятся в «Знания» ещё раз, поверх ваших. Имя, тон и данные о бизнесе не тронутся, а прежний сценарий останется в списке версий.
Дальше: Проверяем и запускаем