AisellЧто понимает
Вкладка отвечает на вопрос «что бот распознаёт в том, что прислал клиент». Сверху — сказанное словами, ниже — присланное файлом.
Сказанное словами
Каждая карточка — один тип запроса клиента: «считает цену высокой», «хочет записаться», «просит позвонить», «пишет не по теме».
По ним бот решает, куда вести разговор: их ставят условием перехода.
Из чего состоит карточка
Описание — главное. Бот узнаёт запрос именно по нему, поэтому пишите смыслом, а не списком слов: «Клиент считает цену высокой: просит скидку, сравнивает с другим сервисом, говорит „дорого“».
Ключевые слова — подстраховка описания: дорого, дешевле, скидка. Они работают отдельным, более грубым путём — по прямому совпадению слова в реплике, — и выручают на коротких сообщениях, где смысла почти нет.
Примеры фраз — для вас, а не для бота: он их не читает, и в форме про это написано прямо.
Старшинство — число. Выше число — запрос раньше в списке и выигрывает, когда подходят сразу два. Ставьте выше то, что должно перебивать остальное: «просит человека» важнее, чем «спрашивает цену».
Короткое имя — латиницей, им запрос зовут условия переходов.
Разделяйте работу: описание объясняет боту смысл, ключевые слова ловят короткие реплики, примеры фраз нужны вам — чтобы через полгода вспомнить, ради чего заводили карточку.
Каталог готовых
Кнопка «Взять готовое» открывает набор частых случаев: согласие, отказ, жалоба, вопрос про цену, просьба позвать человека. У них уже написаны описание и ключевые слова — берите оттуда и правьте под себя.
Не заводите отдельную карточку на каждый вопрос клиента. «Сколько стоит», «где вы находитесь», «есть ли гарантия» — работа знаний: бот ответит и продолжит с того же шага. Карточка нужна там, где от слов клиента разговор должен свернуть.
Присланное файлом
Ниже на той же вкладке — разбор файлов. Он нужен, если клиенты присылают документы или фото и от их вида зависит, куда пойдёт разговор: паспорт, чек, фото поломки, договор.
Разбор описывается так же, как запрос словами: чем этот документ отличается от других. Дальше его тоже можно поставить условием перехода.
Чтобы клиент вообще смог что-то прислать, на шаге должно быть включено «Принимать файлы» — панель шага.
Поиск
Строка над списком ищет и по названию, и по ключевым словам, и по примерам фраз — удобно, когда карточек два десятка и не помнишь, заводил ли уже «просит скидку».