Поддержка

Переписка с нами прямо из кабинета: обращение, ответ, вся история.

Новое обращение

Кнопка «Новое обращение». В форме:

• Тип обращения — вопрос, проблема, пожелание.
• Раздел системы и агент — если дело в конкретном месте кабинета.
• Тема — коротко: что случилось.
• Описание — что вы делали, что ожидали увидеть и что увидели.

Последнее — самое важное. «Не работает» заставит нас переспрашивать; «подключил бота к Телеграму по инструкции, токен принят, но на сообщения он молчит, в тестовом чате отвечает нормально» позволяет начать разбираться сразу.

В описании есть минимальная длина: слишком короткий текст форма не примет и скажет «Слишком коротко — опишите подробнее». Это не придирка — по строке «не работает» разбирательство начинается с переспроса.

Список обращений

У каждого обращения есть состояние: Новое, В работе, Закрыто. Пока обращение открыто, оно остаётся вверху списка.

Если список не загрузился, кабинет пишет «Не удалось загрузить обращения» и предлагает повторить — это отличается от «обращений пока нет».

Переписка

Клик по обращению открывает панель справа: ваши сообщения и наши ответы, время, состояние.

К ответу можно приложить снимок экрана — кнопка «Приложить скриншот», до 10 МБ. Приложенный файл видно строкой, его можно убрать до отправки. Снимок экономит переписку лучше любого описания.

Когда вопрос решён, обращение закрывают кнопкой «Закрыть обращение» — оно остаётся в истории, но перестаёт висеть в работе.

Что стоит приложить сразу

• Снимок экрана с тем, что вы видите.
• Имя агента, о котором речь.
• Время, когда это случилось, — так мы найдём нужный разговор.
• Если дело в разговоре с клиентом — скажите, в каком: время последнего сообщения хватит.