AisellОпрос после визита
Пример — сеть пекарен «Тесто и Дело». Бот ничего не продаёт и никуда не записывает: он спрашивает, как всё прошло, и дальше ведёт три разных разговора. Довольного просит рассказать, что понравилось. Нейтрального — чего не хватило. Недовольного расспрашивает, берёт телефон и зовёт управляющего.
Так же устроен любой разговор, который начинается с оценки: после визита в салон, после доставки, после ремонта, после урока.
Три дороги от одного вопроса
Клиент, которому всё понравилось:
клиент
9
бот
Спасибо за высокую оценку! Что вам понравилось больше всего?
клиент
кофе отличный и девушка на кассе очень приветливая
бот
Спасибо за ваше время и отзыв! Я передам ваши слова нашей команде. Всего доброго!
И тот же бот, но оценка другая:
клиент
4
бот
Извините за неудобства. Что именно случилось? Пожалуйста, оставьте ваш телефон — управляющий перезвонит и всё уладит.
клиент
очередь была минут двадцать, а круассаны уже кончились
бот
Извините за неудобства. Пожалуйста, оставьте ваш телефон — управляющий свяжется с вами и решит этот вопрос.
клиент
+7 916 305-77-12
бот
Спасибо за честность. Передаю разговор управляющему, он перезвонит сегодня.
Заявка появилась только по второму разговору — вместе с оценкой, жалобой и телефоном.
Из чего он собран
Поля: число и слово
| Поле | Тип | Зачем |
|---|---|---|
| Оценка | Число | Как клиент оценил визит: от 0 до 10 |
| Впечатление | Выбор одного | Та же оценка одним словом: доволен, нейтрально, недоволен |
| Что понравилось | Текст | Ответ довольного |
| Что улучшить | Текст | Ответ нейтрального |
| Телефон | из готового набора | Нужен только недовольному |
Второе поле — не украшение, хотя развилку можно построить и без него: условие перехода умеет сравнить поле с числом — «оценка больше 8», «оценка меньше 7». Здесь оценку всё же раскладывают на группы словом, и вот почему:
- слово уезжает в заявку и в выгрузку — там «недоволен» читается, а «4» надо ещё истолковать;
- число бот записывает не всегда: на «да отлично всё» в поле оценки пусто, а группу он выставит.
Как раскладывать, написано в описании поля:
Группа по оценке одним словом: доволен — оценка 9 или 10, нейтрально — 7 или 8, недоволен — от 0 до 6. Записывай ровно одно слово.
Ветвиться прямо по числу проще, когда группа вам не нужна: сумма чека, срок, метраж, возраст. Помните только, что числовое сравнение требует в поле именно числа — на пустом поле или слове «дорого» оно не сработает.
Шаги
| Шаг | Что делает |
|---|---|
| Приветствие | Благодарит за визит и просит оценку от 0 до 10 |
| Записать оценку | Записывает число и раскладывает его в группу |
| Доволен: отзыв | Спрашивает, что понравилось больше всего |
| Нейтрально: чего не хватило | Спрашивает, чего не хватило до десятки |
| Недоволен: разобраться | Извиняется, расспрашивает, берёт телефон |
| Поблагодарить | Общий конец мягких веток. Действие: Закончить разговор |
| Недоволен: передать | Прощается. Действия: Сохранить заявку, Позвать оператора |
Две ветки из трёх сходятся в один шаг: «Поблагодарить» ждёт и довольного, и нейтрального. Ветки не обязаны идти до конца по отдельности — если дальше разговор одинаковый, лишний шаг только раздувает сценарий.
Передача человеку живёт на отдельном шаге, а не на том, где бот расспрашивает. Действие срабатывает, как только разговор попал на шаг: с «Позвать оператора» на шаге расспроса бот замолкает сразу после извинения — клиент пишет, что случилось, и получает тишину. Сначала разговор, потом передача.
Условия
| Переход | Условие | Очередь |
|---|---|---|
| Записать оценку → Доволен: отзыв | поле «Впечатление» равно «доволен» | 1 |
| Записать оценку → Нейтрально: чего не хватило | поле «Впечатление» равно «нейтрально» | 2 |
| Записать оценку → Недоволен: разобраться | поле «Впечатление» равно «недоволен» | 3 |
| Доволен: отзыв → Поблагодарить | поле «Что понравилось» заполнено | 1 |
| Нейтрально: чего не хватило → Поблагодарить | поле «Что улучшить» заполнено | 1 |
| Недоволен: разобраться → Недоволен: передать | поле «Телефон» заполнено | 1 |
Три перехода с одного шага, у каждого своё значение. Очередь здесь не спорная: условия не пересекаются, и бот уходит по единственному подошедшему.
Где обычно ошибаются
Сравнивают с числом поле, где числа нет. «Оценка больше 8» работает, только если бот записал в поле число. Клиент ответил «да всё супер» — поле пустое, и условие не сработает ни в одну сторону. Поэтому в этом сценарии и держат запасную группу словом.
Заводят поле-группу, но не просят его заполнить. Описания поля мало: указание шага должно прямо велеть записать и оценку, и группу. Иначе бывает так: число записано, группа пуста, ни одно условие не сошлось — и бот стоит на месте, повторяя «оцените визит от 0 до 10». Это правило шире опроса: если развилка идёт по полю, кто-то должен явно попросить бота это поле заполнить.
Ждут, что опрос разошлётся сам. Этот сценарий — ответ на входящее: он начинается, когда клиент сам написал в канал. Ссылку на чат дают на чеке, в письме после визита или в сообщении о доставке. Написать первым умеют рассылки — это отдельный раздел и отдельные деньги.
Обещают компенсацию от имени бота. Скидки и возвраты решает человек. В указании шага прямо написано: не обещать, а расспросить и позвать управляющего. Иначе бот пообещает то, чего вы не собирались давать.
Ставят «Сохранить заявку» на все три ветки. Тогда в «Заявках» окажутся все опрошенные, и разбирать станет некого. Заявка нужна там, где требуется вмешательство человека, — у недовольного.
Оставляют ветку тупиком. Шаг-вопрос, из которого никуда не ведёт переход, работает вечно: бот получает ответ и спрашивает снова, слегка другими словами. У нас так и вышло на первом прогоне — «что ещё вам понравилось?» после исчерпывающего ответа. Любая ветка должна куда-то приходить.
Берут для расспроса тип «Бот собирает данные». Он не пропускается никогда: клиент рассказал, что случилось, и оставил телефон — а бот всё равно повторяет извинение и просьбу. Шаг «Недоволен: разобраться» сделан типом «Бот спрашивает»: получив ответ, он молча уступает дорогу следующему шагу.
Что поменять под себя
- Границы групп — в описании поля «Впечатление». Строгая шкала NPS считает промоутерами 9–10, но вы вправе считать иначе.
- Что спрашиваем дальше — вместо «что понравилось» может быть просьба оставить отзыв на карте, а вместо «чего не хватило» — вопрос про конкретную часть услуги.
- Кого зовём — «Позвать оператора» приводит человека в «Диалоги»; уведомление о заявке приходит в кабинет.
- Куда деть ответы — они видны в карточке разговора и в «Аналитике»; там же видно, на каком шаге клиенты бросают опрос.