Окупаемость AI в переписке: формула и что в неё подставить

Четыре числа, без которых считать нельзя

Считать нужно на четырёх своих числах: сколько входящих обращений приходит в месяц, какая доля из них остаётся без ответа, какая часть отвеченных доходит до оплаты и сколько в среднем платят. Каждое зависит от вашего канала, вашей аудитории и вашего прайса, поэтому подстановка чужого значения меняет итог сильнее, чем любое из решений, ради которых вы вообще считаете.

• Входящих обращений в месяц — сколько новых людей написали вам первыми. Считаются первые сообщения от новых собеседников, а не все реплики в переписках.
• Доля обращений без ответа — какая часть из них не получила ответа вовсе или получила его позже вашего порога. Порог назначаете вы: где-то это минуты, где-то сутки.
• Конверсия в оплату — какая часть отвеченных обращений дошла до денег. Именно по этому каналу и именно по переписке, а не по сайту целиком.
• Средний чек — средняя сумма оплаты по этому же каналу за тот же период.

Пятое число появится дальше, и оно портит всю красоту расчёта: это доля потерянных обращений, которую автоматика действительно возвращает. Она всегда меньше единицы, её никто не знает заранее, и именно на ней расчёт чаще всего превращают из оценки в обоснование уже принятого решения.

Как выглядит сама формула

Потери за месяц = обращения × доля без ответа × конверсия × средний чек × возвращаемая доля. Первые четыре множителя описывают, сколько денег проходит мимо вас сейчас, а пятый срезает результат до той части, на которую вы реально влияете. Окупаемость — это сравнение получившейся суммы со стоимостью автоматики за тот же месяц.

1. Подставьте число входящих обращений за месяц. Берите один календарный месяц целиком, не «последние тридцать дней», иначе следующий замер будет несравним.
2. Подставьте долю обращений без ответа — в долях, а не в процентах, чтобы дальше просто умножать.
3. Перемножьте эти два значения: получится, сколько обращений в месяц сейчас не доходит до разговора.
4. Подставьте конверсию в оплату, взятую по тем обращениям, где вы отвечали, и умножьте на неё. Получится число оплат, спрятанных в потерянных обращениях.
5. Подставьте средний чек и умножьте. Это верхняя граница потерь в деньгах за месяц — заведомо завышенная.
6. Подставьте возвращаемую долю: какую часть потерянных обращений агент, по вашей осторожной оценке, действительно вернёт. Умножьте — вот рабочее число.
7. Сравните его с затратами за тот же месяц: подписка плюс время на настройку сценария и наполнение базы знаний. Первый месяц всегда дороже последующих — настройка разовая.

Считать стоит дважды: с осторожной возвращаемой долей и с оптимистичной, — и принимать решение по осторожной. Если оно положительное только в оптимистичном варианте, вы получили не расчёт, а аргумент. Стоимость подписки для последнего шага лежит в тарифах: в статье её нет намеренно — она зависит от того, что именно вы подключаете.

Где взять каждое число

Все четыре лежат в двух местах: выгрузка переписок из мессенджера и отчёт CRM по оплатам. Ничего дополнительно внедрять для этого не нужно — нужен один вечер и готовность считать руками.

• Обращения: выгрузка диалогов за месяц с фильтром по первым сообщениям от новых собеседников. Повторные вопросы существующих клиентов в это число не входят — у них другая экономика.
• Доля без ответа: из той же выгрузки. Считаются два случая — ответа не было совсем и ответ пришёл позже вашего порога. Второй обычно оказывается больше первого.
• Конверсия: отчёт CRM по сделкам с источником «переписка» за тот же месяц, поделённый на число отвеченных обращений. Если источник в CRM не проставлен, начинать надо с этого, а не с расчёта.
• Средний чек: сумма оплат по этим сделкам, делённая на их количество. Разовые крупные сделки лучше вынести отдельной строкой — они перекашивают среднее.

Отдельно про сам факт замера: до запуска все четыре числа собираются руками, после запуска путь диалога до заявки виден в аналитике воронки. Разово посчитать вручную всё равно придётся — иначе не с чем будет сравнивать.

Три ошибки в расчёте

Расчёт чаще всего врёт по трём причинам: все неотвеченные обращения считают потерянными деньгами, подставляют конверсию не из того источника и забывают про время менеджеров. Первые две завышают результат, третья занижает, и складываться в честную картину они не обязаны.

• Считать все обращения потерянными. Часть людей пишет «спасибо, уже не нужно», часть спрашивает о том, чего вы не продаёте, часть купила бы и без быстрого ответа. Подставите все неотвеченные обращения без поправки — итог выйдет заметно больше настоящего, и решение будет принято по числу, которого не существует.
• Брать конверсию с холодного трафика. Конверсия рекламной кампании, конверсия сайта и конверсия переписки — три разных числа. Считайте по тем диалогам, где вы отвечали: это единственная выборка, сопоставимая с той, которую вы собираетесь закрыть автоматикой.
• Забывать про время менеджеров. В формуле его нет вовсе, и это первая причина, по которой результат выходит заниженным. Но переводить сэкономленные часы в деньги честно можно только там, где освободившееся время уходит на работу, приносящую выручку. Если менеджер просто реже перечитывает переписку, это улучшение условий труда, а не строка расчёта.

И общее правило: если из расчёта нужно выжать красивый результат, он получится — достаточно немного подвинуть долю без ответа и возвращаемую долю. Защита от этого одна — назначить оба значения до того, как вы посмотрите на итог, и не возвращаться к ним после.

Как проверить расчёт за один месяц

Проверяется он единственным способом: зафиксировать четыре числа до запуска, месяц не менять ничего другого и пересчитать те же четыре. Всё остальное — ощущения, а они в этом вопросе неизменно добрее к уже принятому решению.

• Записать все четыре числа до запуска — датой и файлом, а не по памяти.
• Не запускать в этот же месяц новую рекламу, акцию или смену цен: иначе вы измеряете сумму изменений, а не одно из них.
• Сравнивать одинаковые периоды: месяц к месяцу, а не «две недели после» к «месяцу до».
• Смотреть на долю обращений без ответа отдельно от выручки: она реагирует первой и почти не зависит от сезона.
• Разобрать руками десяток диалогов, которые агент довёл до заявки, и проверить, довёл ли он их на самом деле или записал себе тех, кто и так бы дошёл.

Последний пункт даёт больше остальных. Именно на нём выясняется, что часть «возвращённых» клиентов вернулась бы и без агента, а часть заявок, наоборот, появилась в неурочное время — там, где раньше не отвечал никто. Что происходит с такими диалогами, разобрано отдельно: как отвечать клиентам круглосуточно.