Клиент замолчал: как устроены дожимы и когда они начинают раздражать

Чем дожим отличается от спама

Тем, что дожим продолжает разговор, который начал сам клиент, и добавляет к нему что-то новое, а спам начинает разговор заново и не добавляет ничего. Формально действие одно и то же — вы пишете первым в молчащий диалог. Разница в том, есть ли у сообщения повод внутри самой переписки: клиент спросил цену и пропал — повод есть; клиент купил полгода назад и с тех пор молчит — повода нет, есть только ваш план продаж.

Честная часть: граница проходит не по технике, а по восприятию, и она подвижная. Одно и то же сообщение в первый раз читается как забота, в четвёртый — как давление, и решает это клиент, а не ваш регламент. Отсюда неприятное для планов следствие: дожимы жгут базу. Лишнее напоминание стоит не только этой сделки — человек уходит из канала целиком: блокирует, жалуется на бота, и вернуть его потом нельзя ни новым поводом, ни скидкой.

Через сколько писать первое напоминание

Через время, за которое ваш клиент обычно успевает принять решение: раньше — бессмысленно, позже — поздно. Универсального интервала нет, и любая цифра из чужой статьи описывает чужую воронку: там, где выбирают доставку обеда, пауза в сутки означает, что клиент уже поел, а в сделке с согласованием бюджета напоминание через час читается как нервозность.

Своё число берут из своих же диалогов: поднимите переписки, где клиент замолчал, а потом всё-таки ответил сам, и посмотрите на типичную паузу — первое напоминание ставят чуть позже неё. Число шагов, задержку каждого и указание, о чём напомнить, задаёте вы: напоминания молчащим диалогам — это настройка, а не зашитое в продукт расписание. Отдельный случай — ночь: если агент ответил в три часа, отсчёт разумнее вести от утра, а шаг подбирать так, чтобы напоминание не приходилось на сон. Что вообще происходит с ночными диалогами, разобрано отдельно — как отвечать клиентам круглосуточно.

О чём должно быть напоминание

О незакрытом вопросе клиента, а не о вашем существовании. У любого замолчавшего диалога есть точка обрыва: спросил цену и пропал, назвал услугу и не выбрал дату, попросил подобрать вариант и не ответил на уточнение. Напоминание продолжает разговор именно с этой точки и добавляет то, чего в переписке ещё не было.

• Ответ на вопрос, который клиент не дозадал: спрашивал цену — добавьте, что в неё входит и от чего зависит срок.
• Факт, изменившийся за время паузы: освободилось время на этой неделе, товар вернулся в наличие, срок сдвинулся.
• Недостающая деталь с вашей стороны: пример работы, условия доставки, порядок оплаты — то, о чём обычно спрашивают следующим.
• Один конкретный следующий шаг вместо открытого вопроса: «назовите удобный день — закреплю время» вместо «вам ещё интересно?».

Задаётся всё это не готовым текстом, а указанием: под каждый шаг цепочки вы пишете, о чём напомнить, а формулировку строит модель — там же, где она формулирует обычные ответы агента. Указание пишут под шаг, на котором клиент замолчал, а не одно на всю цепочку: после вопроса о цене и после выбора даты напоминать нужно о разном. А указание вида «напомнить, что мы всё ещё готовы помочь» подходит к любому диалогу ровно потому, что не относится ни к одному, — и сообщение по нему выйдет таким же пустым.

Когда остановиться

Когда на цепочку нет ни одной реакции: молчание после последнего напоминания — это и есть ответ, и трактовать его как «клиент не заметил» не нужно. Предел назначают заранее, до запуска: по ходу дела решение «напишу ещё разок» всегда принимается в пользу ещё одного сообщения. Кроме исчерпанной цепочки есть сигналы, по которым напоминания прекращают досрочно.

• Прямая просьба не писать. Останавливает не цепочку, а вас — включая следующие поводы и рассылки.
• Ответ «неактуально» или «купил в другом месте»: это ответ, дожимать нечего. Диалог закрывают, а не переводят на второй круг.
• Клиент ответил вопросом и получил ответ — точка обрыва сместилась, отсчёт паузы начинается заново.
• Клиент уже купил. Сообщение после покупки — это не дожим, а рассылка, и мерить её надо по правилам рассылки, а не по этой цепочке.

Что происходит после последней попытки — тоже ваш выбор: диалог можно передать оператору, чтобы человек решил, стоит ли он ещё одного касания, или закрыть. Остановка при этом не проигрыш: закрытый диалог получает понятный исход и попадает в статистику, вместо того чтобы висеть в списке вечно живым. К такому контакту возвращаются позже и по другому поводу — с новой услугой, с изменившимися условиями, — но это уже новый разговор, а не пятое напоминание в старом.

Как измерить, что дожимы работают, а не жгут базу

Считайте две цифры разом: сколько диалогов вернулось в разговор после напоминания и сколько людей после него ушло — заблокировали, попросили не писать, перестали открывать. По отдельности каждая врёт: возврат без второй половины показывает только выигрыши, рост отказов без первой — только издержки. Собрать это удобно в виде четырёх чисел, и снимать их надо со своей переписки: у соседнего бизнеса другая аудитория и другая терпимость к напоминаниям.

Смотреть на это стоит вместе с картиной диалогов вообще: аналитика воронки показывает, на каком шаге разговоры обрываются. Если клиенты массово замолкают на одном и том же вопросе, дожимы лечат симптом — чинить надо ответ, после которого люди уходят.

И правильный способ сравнивать: не «дожимы против ничего», а текущая цепочка против неё же, укороченной на одно сообщение. Меняйте по одному параметру за раз, иначе через месяц вы будете знать, что стало лучше, но не будете знать, от чего.