AI в Открытых линиях Битрикс24: три способа подключить и чем они отличаются

Что такое Открытые линии и почему это узкое место

Открытые линии — механизм Битрикс24, который сводит переписку из мессенджеров и соцсетей в чаты портала и распределяет их между сотрудниками, а узким местом они становятся из-за очереди: диалог ждёт, пока освободится человек, которому линия его отдала. Всё остальное — производное от этого: кто в очереди, в каком он статусе, что делать, если никто не ответил.

Пока обращений немного и они приходят в рабочее время, схема работает как задумана. Ломается она на пиках и вне графика: сообщение уже в портале, ответственный уже назначен, а ответа у клиента всё ещё нет. AI подключают именно в эту точку — чтобы первый ответ уходил сразу, а сотрудник подключался к разговору, который уже начался. Дальше вопрос только в том, кем AI числится в этом разговоре, и вот здесь три способа расходятся.

Способ 1: чат-бот портала

Чат-бот портала — отдельный участник Открытой линии со своим статусом: линия по собственным правилам решает, попадёт диалог к нему или сразу к человеку. Подключается он входящим вебхуком портала — тем, что создаётся в разделе для разработчиков, — и требует четырёх прав: imbot, imopenlines, im и crm. Двух первых не хватит: сообщения и данные клиента бот берёт через остальные два.

Из этого устройства следуют и сильная сторона, и ограничение. Сильная: бот живёт по правилам линии, поэтому передача диалога человеку — штатная операция портала, отдельной логики она не требует и настраивается там же, где остальная маршрутизация. Ограничение того же происхождения: если очередь отдаёт диалог оператору раньше бота, бот в разговор не попадёт вовсе, и разбираться придётся в настройках линии, а не в настройках агента.

Способ 2: AI как сервисный оператор

AI-оператор пишет в тот же диалог, что и сотрудники: не отдельным ботом-участником, а через REST портала от имени служебного пользователя. Для этого на портал по OAuth ставится приложение, а внутри портала, на его странице, агент привязывается к выбранным Открытым линиям — событиям остальных линий он не отвечает.

Дальше AI ведёт себя как ещё один сотрудник линии, но с двумя особенностями. Первая: он видит клиента — данные из CRM портала собираются к диалогу и участвуют в ответе, поэтому агент отвечает с учётом того, что о клиенте уже известно, а не в пустоту. Вторая: у диалога есть режим, и пока в разговоре живой менеджер, AI не отправляет ничего. В самом диалоге для этого есть панель с кнопками — остановить AI и вернуть его обратно. Как этот режим устроен по шагам, разобрано в статье AI-оператор или чат-бот в Битрикс24.

Способ 3: внешний канал мимо линий

Третий способ — не подключать AI к линиям вообще: Telegram или сообщество ВКонтакте привязываются к агенту напрямую, и переписка идёт мимо портала. Настраивается это в кабинете Aisell, в разделе каналов: на портале ставить и менять нечего, прав REST не нужно, маршрутизация линий в схеме не участвует. Какие каналы агент ведёт помимо Открытых линий, перечислено в возможностях платформы.

Платой за простоту становится место, где живёт переписка. Диалог целиком остаётся в едином инбоксе: там его читает и перехватывает менеджер, там же видно, что агент успел собрать по клиенту. В чат портала этот разговор не попадает, поэтому сотрудник, который смотрит только в Битрикс24, его не увидит. Способ хорош, когда канал новый и истории в портале по нему всё равно нет, и плох, когда клиента уже ведут в CRM и переписку нужно держать рядом с карточкой.

Как выбрать способ под свою ситуацию

Выбирать стоит не по тому, что увидит клиент — снаружи первые два способа для него неразличимы, — а по трём вопросам: нужна ли переписка в CRM, есть ли живые операторы и кто ведёт клиента дальше.

• Нужна ли переписка в CRM. Если диалог обязан лежать рядом с карточкой клиента, остаются первые два способа: оба идут через линию, а линия сама связывает чат с CRM-сущностью. Внешний канал этого не даёт по своему устройству.
• Есть ли живые операторы. Если менеджеры регулярно вступают в разговоры руками, важно, чем управляется момент перехвата: в режиме оператора это состояние конкретного диалога, у бота — правило маршрутизации, общее для всей линии.
• Кто ведёт клиента дальше. Если после первого ответа клиента забирает конкретный сотрудник и переписывается с ним долго, удобнее, когда AI и человек пишут в один диалог. Если разговор закрывается автоматически, а в CRM уходит готовая заявка, хватит бота или внешнего канала.

По разным каналам способы не взаимоисключающие: один канал можно вести через линию, другой — напрямую к агенту. А вот внутри одной Открытой линии способ имеет смысл выбрать один, иначе непонятно, кто из двоих отвечает клиенту первым. И отдельно проверьте базовое: любой из трёх способов бесполезен, если агенту нечем отвечать, — разница между кнопочным ботом и агентом, который разбирает свободный текст, разобрана в статье чем AI-агент отличается от чат-бота.